مدیریت استراتژیک وفاداری مشتری


مدیریت استراتژیک وفاداری مشتری
اکنون می دانیم که ایجاد وفاداری مشتری رمز موفقیت در هر سازمانی است. این فلسفه برای اولین بار توسط فردریش رایچلد بیان شد – وی رابطه بین سه عامل – رضایت مشتری ، وفاداری مشتری و سود را مطالعه كرد. (Bain & Company)
او چندین واقعیت را بیان کرد که اکنون به وضوح روشن به نظر می رسد ، اما تا آن زمان به وضوح بیان نشده بود. تام پیترز ، نویسنده کتاب مقدس کسب و کار – “در جستجوی تعالی” ، ایده های عالی مدیریت را “یک چشمک زدن کور از بدیهیات” توصیف کرد – زیرا آنها بسیار درست ، بسیار ساده و بسیار واضح هستند.
این قطعاً در مورد اظهارات رایچلد در مورد وفاداری مشتری صادق است.
آنها به همان اندازه – بسیار قدرتمند هستند. با آنها – ما رمز موفقیت را داریم. بدون آنها ، ما در مسیر رقابت در بازار خود بدون جهت مشخصی رو به جلو هستیم.
آنچه رایشلد اظهار داشت “به نظر می رسد وفاداری مشتری تنها راه دستیابی به سودهای پایدار برتر است”.
وی به عنوان نمونه از تجارت تضمین زندگی با بیان اینکه افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری باعث کاهش 18 درصدی هزینه های هر سیاست می شود استفاده کرد – هزینه کمی در هر مشاغل.
اهداف وفاداری مشتری
هرچه مشتری بیشتری داشته باشیم سود بیشتری کسب می کنیم.
خدمات نامناسب ، کیفیت نامناسب و کمبود تحویل از عواملی است که برخی افراد را ترغیب به رفتن می کند. برای ماندن – آنها باید شما را دوست داشته باشند. حداقل “مشتری راضی است” – انتظارات برآورده می شود. با این کار مشتری ها دور نمی شوند – اما آنها را نگه نمی دارد.
برای نگه داشتن مشتری باید بیش از انتظارات باشیم – تجربه مثبت ویژه اضافی را ارائه می دهیم. یک تجربه مثبت می تواند شامل “ارزان تر” یا “کیفیت بهتر” باشد. اما تجربیات مثبت واقعاً قدرتمند شامل احساساتی از “لمس شخصی” ، “مانند” ، “ویژه” ، “اعتماد” ، “صادقانه” ، “مستقیم” ، “منصفانه” و غیره است.
و اکنون همه چیز “ساده کورکورانه” متوقف می شود – زیرا ارائه “دوست داشتنی” به عنوان یک استراتژی تجاری شامل یک سیستم پیچیده از KPI ها ، شایستگی ها ، نگرش ها و رفتارهای مرتبط است – که به طور فعال یک فرهنگ متمرکز بر مشتری قدرتمند را هدایت می کند.
یادگیری از موفقیت
شرکت های موفق چه کاری انجام می دهند؟ آنها منزوی نیستند. آنها پیش فرض اساسی را می پذیرند – حفظ مشتری استراتژی تجارت ما است.
مشتریان در اینجا بیشتر بخوانید می مانند زیرا شما را دوست دارند – آنها می خواهند بمانند.
برای اینکه مردم ما این سرویس “می خواهند بمانند” را ارائه دهند – ما به آنها نیاز داریم که مشتری را نگه دارند.
ما به آنها احتیاج داریم که صلاحیت انجام این کار را داشته باشند و در محیطی قرار بگیرند که انگیزه و توانمندی آنها را فراهم کند.
تمرکز مشتری شامل اتخاذ یک استراتژی کلی است که منجر به افزایش مشتری می شود – به عنوان مثال.

* ما آنچه مربوط به وفاداری مشتری است را اندازه گیری ، گزارش و بحث خواهیم کرد – تعداد گریزها ، شکایات مشتری ، بازخورد مثبت مشتریان ، گزارش های گروه متمرکز ، بازخورد از نمایندگان مراقبت از مشتری ، رسیدگی به شکایات ، جمع آوری پول و غیره.

* ما تجربه مشتری را مدیریت خواهیم کرد. ما اطلاعات CRM مربوط به تجربه مشتری را مطالعه ، گزارش ، یادگیری و اقدام خواهیم کرد.

* ما به افراد ، اعمال و رفتارهایی که استفاده زیاد از شایستگیهای رفتاری متمرکز بر مشتری را ترغیب می کنند یا به افزایش حفظ مشتری کمک می کنند ، پاداش خواهیم داد.

* ما اهداف ، انتظارات و تعریف مسئولیت پذیری را بر اساس نگرش ، ارزش ها و شایستگی های مشتری مداری تنظیم خواهیم کرد.

* ما در توصیف شغل همه – از MD به پایین ، ارزشهای اصلی مشتری و صلاحیتهای رفتاری متمرکز خواهیم کرد.

* ما تشخیص خواهیم داد که رفتار رهبر تعیین کننده اساسی انگیزه پیروزی و موفقیت است.

* ما از مهارت سازی متمرکز بر مشتری و حل خلاقانه مشکلات ادامه مطالب به عنوان ابزار انگیزشی برای همه تیم های خود استفاده خواهیم کرد.
این استراتژی تمرکز مشتری باید موتوری را ایجاد کند که هر فردی را در داخل شرکت هدایت کند.
بازپرداخت نه تنها در افزایش احتباس ، بلکه در انبوه رانندگان بسیار انگیزشی نهفته است که به نوبه خود ، عملکرد را افزایش می دهد و به سمت موفقیت می رود.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *